客服作为企业业务发展的助推器，对公司的发展有着至关重要的作用。智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，不仅能为企业提供了细粒度知识企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

　　我国客服行业的发展，大致可以分为以下三个阶段：传统电话客服软件、PC端网页在线客服、智能客服。发展到现阶段，相比于传统客服众多问题的暴露，智能客服利用NLP技术、提升了自然语言的处理能力，相比于人工客服，智能客服可以连续24小时在线，并且实现全渠道的介入，极大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的发展完全从行业发展痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。

　　容联七陌云客服是一款SaaS全场景智能客服系统软件，专注在客户服务管理及营销转化，管理客户全生命周期的服务旅程。通过智能赋能服务流程功能(多渠道在线客服、智能机器人、呼叫中心、CRM、智慧工单、智能报表、智能质检等)，为企业建立一套完整可以覆盖售前咨询、售中跟进、售后服务的全流程化服务体系。通过全渠道打通接入、智能辅助座席、服务运营管控三部分，实现服务人工效率的提升及服务品质提升，从而赋能企业降本增效。

　　小编来谈谈人工智能的分支-认知智能的发展阶段吧。目前认知智能已经发展到可以通过上下文语义理解来识别客户的真实需求的阶段，这就相当于你和人对话，对方能清楚理解你表达的意思，并且给你准确的回应。晓多去年就已经将这项技术落地应用到了智能客服机器人里面，在回答来访咨询的时候辨别用户真实意图，并主动为用户提供符合他们心意的答复或者推荐符合心意的商品。

　　而整个人工智能行业，已经确立了AI人工智能在新一代产业革命中的核心地位。这是未来的大趋势，发展起来用日新月异来说也是可以的。

　　AI人工智能、云计算、大数据可谓近年来科技界的热门话题，并且在全世界范围内广受产业界、学术界的重视。其实，从本质上说，AI人工智能应属于计算机分支的一个学科，在1956年的美国达沃斯会议，其概念第一次被提出，不久之后便受到各个学科领域的热捧。但由于当时的技术水平等原因，AI人工智能并没有得到很好的商业化落地，所发挥的作用也极其有限。

　　但在现目前，随着互联网的快速发展以及科学技术水平的不断精进，尤其在进入二十一世纪以来，伴随着需求领域的不断增多，AI人工智能也随之获得了新的发展机遇与前进推动力，全面进入蓬勃上升阶段。并且当前世界各国也开始逐步将发展AI人工智能写入国家发展战略，比如美国发布《人工智能研发战略技术》，加速AI研究进程；欧洲提出欧盟人脑计划；韩国提出“智慧首尔”计划等。我国则于2017年发布了《新一代人工智能发展规划》，确立了AI人工智能在新一代产业革命中的核心地位。

　　在AI人工智能的商业化落地及实际应用中，智能客服已为众多行业进行了科技赋能，帮助众多企业完成了客服中心的智能化转型。据统计，我国目前开展智能客服相关行业的企业接近400家，服务用户过亿。以电商行业为例：近年来，随着我国电商产业的迅速发展，尤其在电商购物节时的订单量屡创新高，在巨额交易量的背后，则是智能客服在扮演着非常重要的角色。

　　与传统的人工客服模式相比，得助智能客服具有高效率、低成本的显著优点，企业投入的智能客服成本可能仅为传统人工客服所需成本投入的10%，但工作效率却能够提升80%以上；智能客服还可一键对接企业所有流量入口，进行多渠道统一化管理；除了线上文字对话交流，智能语音客服还承担了企业呼叫中心的大部分外呼及回访工作，帮助人工客服完成大量需要重复操作的简单工作，释放更多人工客服的时间与精力以服务更重要的客户，或处理更关键的客户问题。

　　据网易《客服行业现状白皮书》（2017）调查显示，现有超过70%的企业已经使用或者将在一年内使用智能客服。据权威机构预测，预计2020年，智能客服将占据90%的商业市场份额。

　　未来是属于AI人工智能时代的，未来对于效率不高重复性工作量大的都交给机器人做的，而那些新思维有创造力的，让人类去做，这个就没有对与错了，不用考虑正确性，所以未来是人机协同的时代

　　随着科技的不断发展，人工智能不断进入到我们的工作和生活中来，比如我们在生活中经常见到的智能客服，智能客服系统很大程度上可以帮用户解决一些问题，同时也降低了服务成本;

　　市场有运行周期，软件和互联网带来的技术红利期在褪去;拉长时间轴看重客户服务的典型市场，往往是重售后的存量竞争市场，比如运营商领域。

　　当前，诸多客户服务行业尤其是基础设施层面的诸如银行、保险、电商、汽车、医疗，部分细分在逐步进入到存量竞争阶段，用户分层运营、提升客单价、召回流失用户等等主题，将会越来越多的被重视和投入;加之服务侧与营销侧的融合、运营效率和服务成本的透明化，客户服务智能化的应用会越来越深入。

　　企业在服务环节追求的，包括服务成本与服务满意度的平衡，以及一定程度上的用户分层与个性化经营(挖掘更多的客户价值)。

　　售前阶段，是由点到面的传播，用户数据需求不完整，更像是漏斗逻辑;主要依靠曝光触及用户需求，引导，信任建立和层层递进的转化，这个阶段决定权在于消费者。

　　售后阶段，是由点回到点的追溯，因为有了售前阶段，客户价值和服务问题类型有了定位;同时消费者已经投入了购买决策和成本，如无持续消费和售后和消费者二次传播等诉求，客户服务投入的意愿是相当低的。

　　客服产品是企业客户服务业务中的一个组成部分，是企业经营中的一个环节;业务系统里需要软硬件产品的支撑，至少包括了呼叫中心系统、人工客服系统、知识库管理系统等等。

　　面向对象：传统客服是面向客户/客服人员，而智能客服类是面向客户的业务问题;面向客服人员，需要进行业务和服务培训、实现特定范围内的服务支撑;面向业务问题，则是建立业务知识库和模型、实现服务问题的解决。

　　使用对象：传统的客服产品，设计时需要考虑面向客服人员和客户的操作、流程、管理;智能服务类产品，设计中的关键则是针对交互问题的处理、内容的分级分类、人机协同和模型训练优化等。

　　目前的服务类产品，在设计时已经将两者结合，将简单重复、标准化的服务内容，交给机器人处理;将复杂个性化、咨询类、多因素判断类的的问题，交给客服人员进行人性化的服务。

　　目前智能客服的应用，服务也不仅仅是被动响应部门，已经在逐步将客户个性化营销、客户全生命周期管理、服务触点营销等更多的提供主动式、预测式的服务形态;将单独的客户服务，引入更多的用户数据和营销意识，进行有针对性的服务。

　　企业端应用新技术提升经营效率，提高消费者端体验度，使得企业服务环节服务水平的提高，用户价值、商业价值和社会价值均有体现。

　　从智能客服类产品的价值推演，能够看到社会智能化时代正在到来，与之对应的是面对的广大用户、消费者，被数字化。

　　教育培训行业：新东方、好未来、猿辅导、vipkid、伴鱼、掌门1对1、学而思、环球网校、51Talk

　　企业服务行业：百度、字节跳动、智联招聘、爱尔眼科、顺丰速递、腾讯、轻松筹、爱康国宾、今日头条、aws、鹏博士、阿里云

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　　看到其他评论说的没错，智能客服行业是这些年发展比较迅速的行业，要说出现像阿里、腾讯这样的寡头也真的没有，大家都在比教稳步的开发过程中。

　　另外智能客服好用的维度也比较多，比如说研发实力、市场份额、技术能力等等。只能说，推荐几个品牌，用过京东JIMI、晓多科技，都是回复效率比较高，用户沟通比较顺畅的。

　　给你几个数据吧，2019年12月“一知智能”A轮融资4000W+；疫情期间晓多科技逆势融资B+、C轮2亿多人民币。只能说资本更看重的公司更具发展实力和发展潜力吧。